郑州ceo夜总会招聘,营业中客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

、再次接触客人前，不要再问客人"有什么问题。"应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但较终损失仍会是自己。

0、处理客人投诉的较终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

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